Утеря багажа в аэропорту - 6 Июля 2011

Самолет – самый популярный и удобный вид транспорта, особенно при пересечении больших расстояний. За это удобство люди платят немалые деньги, но иногда расплата бывает иная. Последнее время пассажиры все чаще жалуются на недобросовестный перевоз своего багажа авиаперевозчиками. Отправляясь в дорогу, вы берете с собой все самое лучшее, иногда специально для поездки делая новые покупки. Эти вещи вы еще ни разу не надели, ожидая, что по приезду и наступит тот сладостный миг. И вот, вы летите в самолете, выстраивая в голове картинки о предстоящей деловой встрече или отдыхе, и уже почти наслаждаетесь будущим успехом и комфортом. Ваше настроение прекрасно! Несколько часов полета в уютном салоне самолета, и вы попадаете в другой мир, каждая минута в котором должна быть продумана и расписана, потому что время вашего пребывания в другой стране или другом городе ограничено.
Вы стоите в зоне выдачи багажа, и уже готовы подхватить с ленты хорошо упакованный чемодан, чтобы отправиться с ним на встречу своей мечте, но… чемодана нет. Вокруг вас все пассажиры живо разбирают свои сумки и молниеносно покидают зал выдачи багажа. А вы сначала начинаете сомневаться, а потом и вовсе отчаиваетесь, когда лента прекращает свое круговое движение, оставляя вас наедине с самим собой. Огонек радости, надежды и мечты – погас. И что теперь делать?

Оформление утери багажа

МирСоветов, как всегда, рекомендует вам не огорчаться, а наоборот, мобилизоваться и, вооружившись нашими советами отправиться по дорожке поиска багажа, хотя этот путь и не был вами запланирован заранее. И это первое, что вам нужно сделать: настроиться на работу, а не на отдых. Отметьте себе, что это временно и что от вашего настроения и концентрации сил будет зависеть успех предприятия. Да, существует очень надежная, по словам специалистов, система World Tracer, которая способна найти любой багаж в любой точке мира, но вам самим тоже придется приложить усилия. Итак, проведя небольшой аутотренинг у опустевшей багажной ленты, вы отправляетесь в службу розыска багажа (Lost&Found).
Стойка или комната этой спасительной службы находится здесь же, в зоне выдачи багажа. Если вы ее еще не увидели, обратите внимание на сотрудника аэропорта в спецодежде и с включенной рацией, который подошел к только что отработавшей ленте – это агент группы розыска багажа. Обратитесь к нему, и он направит вас к стойке. Есть еще вариант – обратиться в представительство авиакомпании, которая предоставила вам этот полет. Но это только в том случае, если в данном аэропорту нет службы розыска багажа. Пока вы следуете к специалисту для оформления претензии, позвоните своим знакомым, которые встречают вас у входа в аэропорт и сообщите, что ваш багаж утерян, и вам предстоит задержаться здесь на час-полтора для оформления необходимых документов.
Итак, вы подошли к стойке, рассказали сотруднику о своей беде, он вас внимательно выслушал, успокоил и выдал бланк квитанции о розыске багажа, который вам необходимо заполнить. Вы, немного удивившись спокойствию и уверенности в положительном исходе вашего дела сотрудника розыскной службы, берете ручку и начинаете заполнять формуляр. А ваш спаситель (на данном этапе он кажется таковым) параллельно создает файл для регистрации вашего дела в поисковой системе World Tracer.
Вам предстоит заполнить стандартные бланки. В каждом аэропорту они имеют разную форму, но по сути это – заявление об утере багажа и акт или квитанция о розыске багажа. Предъявив паспорт, посадочный талон и багажную бирку, вы отвечаете сотруднику на дополнительные вопросы и вносите свои данные в графы формуляра. Там необходимо написать фамилию, имя, дату перелета и номер рейса, форму, цвет, отличительные характеристики и содержание вашего чемодана, фактический адрес проживания, адрес временного пребывания, сроки временного пребывания, номера ваших телефонов. Вам могут предложить определить форму вашего чемодана по таблице. В ней размещены все виды существующего багажа, каждый отмеченный цифровым кодом. Код указанной вами картинки будет занесен в систему розыска багажа. Поэтому внимательно посмотрите на картинки, выберете схожую со своим саквояжем, но уточните специалисту, что ваш чемодан (или сумка) был упакован, и приобрел совсем иную форму, если такое было. Это очень важный момент, потому что пленка, во время упаковки сжимает сумки, придавая им совсем иные формы. И если вы поставили на стойку упаковки багажную сумку, а ваш сосед – спортивную, то упаковщик сделает ваши сумки близнецами, которые легко потом перепутать на ленте выдачи багажа. Поэтому будьте бдительны и вносите коррективы в формальное оформление претензии.
В конце процедуры вас попросят оценить свой груз. Вот здесь, наверное, кроется вся тайна отношений пассажира и перевозчика. По закону о воздушных перевозках (Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997 N 60-ФЗ, статья 119), если ваш багаж был бы принят к воздушной перевозке с объявленной ценностью, вам вернули бы полностью объявленную сумму. Но мы свой груз не оцениваем, когда разлучаемся с ним на регистрации. Нет такого пункта в договоре (билете) между перевозчиком и пассажиром. Поэтому теперь, когда вы делаете оценку своим вещам уже после их потери, вам вернут сумму, не превышающую 600 рублей за килограмм. Да и то, каждый аэропорт по-своему хочет отреагировать на вашу претензию, и вас могут сориентировать, сказав, например: «Пишите в квитанции любую сумму, но не превышающую 1000 долларов за весь багаж».
После окончания процедуры оформления сотрудник выдаст вам копию заполненного файла или квитанции, где подчеркнет для вас номер вашего «дела» и телефон своей службы. По номеру этого телефона вам предложат звонить в любое время и интересоваться ходом расследования вашей истории.
Сейчас вы грустно уйдете из терминала, оглядываясь по сторонам, в надежде все же обнаружить пропажу, но в случае если вы – транзитник и посадка на другой ваш рейс уже объявлена, советуем вам заблаговременно, еще находясь у стойки розыска багажа связаться с представительством вашей авиакомпании и сообщить о происшедшем. Бывают случаи, когда самолет ждет своего пассажира. Если же у вас совершенно нет времени на оформление документов, вы можете покинуть зал выдачи багажа и без оформления претензии, но предъявить ее в письменном виде своему авиаперевозчику, приложив все вышеописанные документы. Сроки предъявления такой формы претензии ограничены интересами пассажира. Авиакомпания же приступит к рассмотрению вашего дела в течение одного месяца. Телефоны службы розыска багажа и адрес авиакомпании вы найдете на сайте перевозчика.
В течение 21 дня ваш багаж находится в розыске. На 22 день после прибытия самолета он официально будет считаться утерянным. Срок предъявления претензии к авиаперевозчику по утере багажа при внутренних перелетах составляет 6 месяцев, при международных – 18. Перевозчик рассмотрит ваше заявление и в течение 45 дней письменно сообщит вам о своем решении. Если письмо не пришло, вы имеете право обратиться в суд. Согласно Варшавской конвенции (ст. 22, п. 2), перевозчик может возместить вам ущерб в размере 250 французских франков за килограмм веса на международных линиях. На территории России перевозчик возместит ущерб не более чем в размере 600 рублей за килограмм. Кроме того, крупные авиаперевозчики способны выплатить вам безвозмездный кредит на вещи первой необходимости (зубная щетка, паста, белье), пока идет розыск вашего багажа. Эта выплата может составить 50 долларов США. Кроме того, МирСоветов рекомендует вам сохранять чеки на вещи, перевозимые в багаже. Если вы приложите их к претензии, авиаперевозчик возместит вам ущерб по чекам, но в каком размере – решит он сам. Возможно, вы получите 50% от заявленной суммы по чекам.
Однако статистические данные говорят о том, что багаж теряется очень часто, но в 90 % случаев он находится. Мы советуем вам не затягивать с оформлением претензии, желательно, чтобы у вас хватило времени на ее оформление прямо в аэропорту. Потому что ситуации могут быть не предвиденными, такими, которые компьютерная система не способна разрешить.

Подмена багажа

Если в аэропорту вы столкнулись с ситуацией, когда на багажной ленте остался чей-то багаж очень похожий на ваш, а вашего нет, эта ситуация называется – подмена багажа. В файле она оформляется иначе, и в этом случае система будет разыскивать владельца оставленного чемодана с целью вернуть вам ваш. На примере собственной истории могу поделиться несколькими советами, связанными с этой ситуацией. Судьба остановила меня возле ленты транспортера наедине с сумкой-близнецом. Размер, форма, вес – все, кроме бирки, было похоже на мою. Сумка очень долго одиноко кружилась на багажной ленте, пока я не догадалась, что мою, такую же, забрал кто-то другой, а мне, на горе и печаль, оставил свою.
Я взяла эту сумку и отправилась в комнату оформления документов. Еще перед входом в комнату я заметила столик, возле которого было небольшое скопление народа. Сотрудник службы, сидящий за этим столом, делал объявления по громкой связи в аэропорту. Я подумала, что неплохо было бы объявить и о моей пропаже, но, имея привычку доверяться специалистам, зашла в комнату, где все рассказала сотруднику, занявшемуся моим «делом». А напрасно! Пока оформляли мои бумаги, человек, взявший мой багаж, мог давно покинуть здание аэропорта. Поэтому МирСоветов рекомендует вам в подобном случае настоять на раннем оповещении вашей ситуации по громкой связи, пока пассажир, взявший вашу сумку, еще может это услышать. В международных терминалах повышен риск обмена багажа, потому что здесь, согласно Варшавской конвенции о перелетах, на выходе багажные бирки не проверяются. Все рассчитано на бдительность самих пассажиров. В терминале внутренних перелетов проще – там, на выходе работники остановят нерадивого пассажира, взявшего не свой багаж.
Итак, я взяла с ленты не свою, но в упакованном виде очень похожую на мою сумку и отправилась оформлять претензию. Во время досмотра «не моего» багажа выяснилось, что сумка принадлежит некоему Майер (фамилия изменена), но сумка эта совсем другого цвета (из-под упаковки была видна только ручка) и если без упаковки – то другой формы. По этой причине обслуживающий меня работник исключил версию подмены багажа, внеся в файл мою историю, как утеря багажа. Это еще один важный момент. Теперь система исключает для меня любые сведения о пассажире Майер и, если он даже придет и вернет мою сумку, не найдет нашу с ним связь. Вот тут опять нужна ваша бдительность. Заставьте сотрудника внести вашу версию в систему, несмотря на его несогласие. В моем случае сотрудник сделал вид, что согласился со мной, но остался при своем мнении и оформил мое «дело» как утерю багажа, а не подмену. Об этом я узнала спустя несколько дней. А кроме того: не было сделано объявление, хотя Майер все это время находился в аэропорту.
В идеале на багажных бирках должны быть зарегистрированы фамилия, имя, адрес и телефон владельца. Это, несомненно, облегчило бы поиск пропажи. Но конфиденциальность победила осторожность. И в итоге мы имеем только фамилию, вес и пункт отправки пассажира.

Собственное расследование

Итак, не дожидаясь у «моря погоды», я начинаю собственное расследование. Выйдя из зоны выдачи багажа, я отправилась к стойке регистрации пассажиров моего следующего рейса. Здесь я внимательно присматриваюсь ко всем сумкам, предполагая в каждом владельце узнать своего Майер. Что-то мне подсказывало, что он полетит в тот же город, куда и я. Но полетит ли он моим рейсом? Я немного жалела, что не настояла объявить по громкой связи информацию для него, тем более что подобные объявления часто звучали из динамиков. В самолете я решила восполнить упущенный шанс и попросила бортпроводников узнать в списке пассажиров – нет ли в нем фамилии Майер. Еще один важный момент – доверяйте своей интуиции, и не бойтесь совершать поступки, выходящие за общепринятые рамки. Мне мило улыбнулись, сказали, что сейчас все узнают, вернулись от руководителя группы проводников и сообщили, что Майер на борту нет. Но это была очередная бдительность и конфиденциальность. Майер летел моим рейсом, правда, это был не он, а она. И если бы экипаж отнесся к моей просьбе не формально, то уже в своем самолете я бы встретилась со своим багажом. Здесь мне не повезло, но может, повезет кому-то другому. Итак, моя сумка прилетела в мой город и одиноко простояла в багажном отделении аэропорта шесть дней. Ведь на внутренних линиях проверяют совпадение бирок при выходе из багажного отделения. Здесь Майер и остановили.
Вы приехали в отель или домой. Не расслабляйтесь, начните собственное расследование. МирСоветов советует вам изо дня в день звонить в службу розыска багажа и интересоваться ходом вашего «дела». Каждый раз на другом конце провода с вами будут разговаривать разные сотрудники. Не ленитесь заново рассказать вашу историю, проверить, все ли занесено в ваш файл, дополнить то, что вы ранее не могли вспомнить. Любая деталь, занесенная в систему, может изменить ход событий. Кроме того, вы можете сами зайти в систему World Tracer, набрав номер своего файла, и отследить воздушный путь вашего чемодана. Если его присутствие зафиксировано в аэропорту вашего отправления – это уже успех. Значит, ваш багаж скоро прилетит по назначению, и вам доставят его по вашему адресу. Если чемодан находится в аэропорту, не связанном с вашим там пребыванием, тоже не отчаивайтесь, через несколько дней он будет в назначенной точке прибытия. Главное, что система его «видит».
А я каждый день звонила в Домодедово, где мне вежливо отвечали, что по вашему «делу» информации нет. Зная, откуда вылетал мой Майер, я попросила своих друзей за границей позвонить в аэропорт и запросить его данные, чтобы самой его найти. Но аэропорт отказал, сославшись на неразглашение данных о пассажире. И тут уже возникает совет не для пассажиров, а для перевозчиков: что-то надо менять при оформлении багажа. А вам, пассажиру, попавшему в беду, важно знать, что система поиска багажа не совершенна, и только вы, ваша настойчивость и ваш трезвый ум приведут вас к успеху.
На третий день моих регулярных дозвонов выяснилось, что в аэропорту мое дело оформили как утеря, а не подмен багажа. И это означало, что файл Майер, который отказался от «не своей» сумки, и оформивший утерю багажа в другом аэропорту не имел никакой связи с моим файлом. Поэтому моя сумка не могла «найти» своего владельца. А ведь международная система поиска багажа работает со всеми аэропортами мира. Но чтобы она еще и выдала верный результат, данные должны быть полноценными.

Дополнительные меры

МирСоветов рекомендует вам, прежде чем отправиться в путь, позаботиться о сохранности своего багажа. Прикрепите очень яркую ленту на ручку сумки или чемодана. Когда вы это будете делать, думайте не о том, что эта метка поможет вам быстро найти свой багаж, а о том, что эта лента отобьет у другого пассажира желание взять не свою вещь. Поэтому делайте ее очень заметной. Упаковка делает наши вещи одинаковыми. Возьмите с собой маленький рулон яркой изоленты, и приклейте ее поверх пленки упаковки. Такую метку невозможно будет не увидеть. Берите в ручную кладь вещи первой необходимости. Если ваш чемодан отстанет от вас, чтобы вам было что надеть и чем почистить зубы. Говорят, что каждые 90 секунд во время перелетов теряется чемодан. Значит, система отправки багажа устарела, и скоро будут изменения в лучшую сторону. Поэтому, не доверяйте на 100% системе, ищите человеческий фактор и работайте с ним. Будьте бдительны, доверьтесь интуиции, в стрессовых ситуациях она способна выйти на первый план. Оглядывайтесь по сторонам, в сложных ситуациях в вашем окружении обязательно есть средства для подмоги. Не бойтесь ими воспользоваться, даже если это выглядит нелепо. Помните: спасение утопающего, дело рук самого утопающего. И вас не должно беспокоить: красиво вы при этом выглядите или нет. Действуйте, и ваши шаги приведут вас к успеху.